Первичная диагностика проблемы

При обращении в поддержку придерживайтесь этой инструкции для сбора данных об ошибке:

Перезагрузите страницу. Для полного обновления используйте сочетание клавиш Ctrl + F5 (для Windows) или Cmd + Shift + R (для Mac).
Очистите кэш Вашего браузера. Если потребуется, воспользуйтесь инструкцией для Вашего браузера.
Для Chrome и Brave: нажмите сочетание клавиш Ctrl + Shift + I (для Windows) или Cmd + Option + I (для Mac). Затем щелкните правой кнопкой мыши на кнопке «Обновить», расположенной рядом с адресной строкой, и в появившемся контекстном меню выберите пункт «Очистка кэша и жесткая перезагрузка».
Уточните, сохраняется ли проблема после выполнения этих действий.

Сбор информации (если проблема не устранена)

Если после первичной диагностики нам удалось получить достоверные данные об ошибке, выполните эти просты шаги, чтобы помочь нам обнаружить ошибку.

Укажите ID Вашего аккаунта.
Укажите город подключения. Эта информация поможет проверить наличие региональных ограничений.
Запишите точное время и дату возникновения проблемы, включая часовой пояс. Это поможет в анализе ситуации.
Укажите название и версию Вашего браузера. Например, это может быть Chrome 118 или Firefox 117.
Опишите последовательность действий, которые привели к возникновению ошибки. Пожалуйста, укажите шаги по порядку: что Вы нажимали, что вводили и какие страницы открывали.
Если возможно, сделайте скриншот или запишите экран с видимой ошибкой. Это поможет лучше понять проблему.

Следуйте этим шагам, чтобы мы могли быстрее помочь Вам с Вашей проблемой.

Диагностика проблем во время урока

Если Вы столкнулись с отсутствием элемента интерфейса во время урока (например, доски или камеры), выполните следующие шаги:

Сделайте скриншот страницы и консоли разработчика:

Откройте консоль разработчика:
- Для Chrome: нажмите сочетание клавиш Ctrl + Shift + I.
- Правый клик мыши по любому элементу доски, выбор опции "Посмотреть код"
Посмотреть код
Перейдите на вкладку Console.

Вкладка "Console"

Примените фильтр по ошибкам:

Нажмите на кнопку Error или выберите фильтр Errors.

Error

Сделайте скриншот экрана с видимой ошибкой и консолью.
Прикрепите скриншот к Вашему сообщению.

После выполнения этих шагов, отправьте полученные данные для дальнейшего анализа проблемы.

Проблемы с камерой

Если у Вас пропадает камера во время занятия, это может быть связано с проблемами подключения к LiveKit. Пожалуйста, выполните следующие шаги для диагностики и устранения проблемы:

1. Сделайте скриншот консоли разработчика

Откройте консоль разработчика в Вашем браузере:
- Для Chrome: нажмите Ctrl + Shift + I (Windows) или Cmd + Option + I (Mac).
Перейдите на вкладку "Консоль" и сделайте скриншот (Print Screen).

2. Перейдите на страницу WebRTC Internals

В адресной строке браузера введите: chrome://webrtc-internals и нажмите Enter.

3. Создайте дамп WebRTC

Нажмите на кнопку Create a WebRTC-Internals Dump.
Затем нажмите Download the dump и сохраните файл на Вашем устройстве.

4. Отправьте полученные данные

Пришлите скриншот консоли разработчика и файл дампа WebRTC Вашему техническому специалисту.

Временные решения

Если проблема не исчезла, попробуйте следующие временные решения:

Смените способ подключения к интернету:
- Например, переключитесь на мобильный интернет.
Откройте браузер в режиме инкогнито:
- Для Chrome: нажмите Ctrl + Shift + N (Windows) или Cmd + Shift + N (Mac).
Отключите антивирус/фаервол:
- Отключите антивирус или фаервол на 2–3 минуты для проверки.

Обратная связь

Если одно из вышеописанных действий помогло решить проблему, пожалуйста, уточните, какое именно действие сработало (например: «Сработало ли переключение на мобильный интернет?»).

Проблема отображения сетки доски

Что делать, если при редактировании доски или в начале урока ваша доска выглядит, как белое поле без привычной размерной сетки?

Часто причиной данной ошибки является наличие файерволов или расширений браузера, которые влияют на работу.

Пути решения проблемы:

Временно отключите файервол на вашем устройстве, перезагрузите страницу и проверьте.
Отключите расширения в вашем браузере и перезапустите страницу.

Если после данных действий страница доски не загружается, то выполните следующие действия:

Напишите в нашу поддержку сообщение с указанием вашего ID пользователя,
Тип вашего устройства (ПК, планшет и т.п.), модель и операционная система,
Наличие файерволов или антивирусных программ на вашем устройстве,
Браузер, в котором проводите уроки,
Время возникновения последней ошибки по Москве.
Попросите ученика указать данные, если ошибка возникла у него.

Первая помощь при обнаружении ошибки

Если во время работы с нашим сервисом Вы столкнулись с ошибкой, это может быть связано с кэшированием. Кэш — это временное хранилище данных, которое помогает ускорить загрузку страниц и уменьшить нагрузку на сервер. Однако иногда устаревшая информация в кэше может вызывать проблемы.

Рекомендуем обновить страницу, нажав клавиши F5, Ctrl + R (для Windows) или Command + R (для Mac). Это действие очистит кэш и загрузит актуальную версию страницы.

Если проблема сохраняется, пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки.